随着中国零售市场竞争的日趋白热化，超市之间的竞争已开始从基于商品价格的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐成为企业最为重要的资源。关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代超市取得竞争优势不可或缺的要素。顾客满意，已经成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一。
那么，要做到让顾客满意，我们首先应该明确顾客的含义，顾客有狭义和广义之分，就零售服务行业来说，狭义的顾客指购买物品商品的人也即消费者。广义的顾客指顾客、上级、下级、 系统内各部门、系统外职能部门、供应商。
对于金客隆而言，我们的顾客应该是广义上的顾客，做到让顾客满意，用我们的意识和行为服务好我们的顾客。使顾客在理念、行为、视听、产品和服务上都能认同我们，让顾客真正的满意。那么，我们应该采取以下几方面的措施，全心全意为顾客服务。
- mengwubin回答:
- 2009-11-18 13:00
- mengwubin回答:
- 2009-09-04 17:25
随着中国零售市场竞争的日趋白热化，超市之间的竞争已开始从基于商品价格的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐成为企业最为重要的资源。关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代超市取得竞争优势不可或缺的要素。顾客满意，已经成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一。
那么，要做到让顾客满意，我们首先应该明确顾客的含义，顾客有狭义和广义之分，就零售服务行业来说，狭义的顾客指购买物品商品的人也即消费者。广义的顾客指顾客、上级、下级、 系统内各部门、系统外职能部门、供应商。
对于金客隆而言，我们的顾客应该是广义上的顾客，做到让顾客满意，用我们的意识和行为服务好我们的顾客。使顾客在理念、行为、视听、产品和服务上都能认同我们，让顾客真正的满意。那么，我们应该采取以下几方面的措施，全心全意为顾客服务。
一、对待顾客：
1. 为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境。购物是一种享受和体验，做好商品的卫生和商品陈列工作以及卖场的环境卫生工作，保持良好的购物环境和购物的秩序十分必要，这样会让顾客有好的购物心情。使顾客来的方便、停的方便，给顾客留下好的购物印象。
2．树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，因为顾客是我们的衣食父母，是给我们发薪水的人，顾客永远是对的。超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。
3．执行好首问负责制，让顾客到店购物有如到家的感觉。
4. 适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要求,每月的顾客需求调查和每月25日的顾客座谈会必须坚持。
5．为顾客提供超值服务，提高服务质量，同时对顾客要用积极、主动、热情、真诚的最佳心态去服务，提供微笑服务，做到百听不厌、百问不烦。
6．及时帮助在购物中遇到困难的顾客，处理好突发事件，保证顾客的人身和财产安全。
7．严格执行服务规范，使用服务用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
8．对待所有的顾客一视同仁，尊重他们，无论男女老幼、无论贫穷富有，绝不能以貌取人。
9．加强与顾客的沟通，注重技巧 、方法、 方式，与顾客成为朋友。
10.为顾客提供丰富的商品，并且严把质量关，保证商品的质量，使顾客做到购物零风险,向顾客提供物美价廉的商品。
11．每一位员工都要掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。
12．做好售后服务，提供超出消费者预期的超值服务，设置意见本，对顾客意见和投诉及时汇总，做出反应，做到迅速、耐心，一切以顾客满意作为基本原则。
13．避免与顾客发生正面冲突，做好公关处理，制定完善的危机处理预案。
二、对待上级：
1．服从上级的管理和安排，不要对上级采取抗拒、排斥态度，要认真、准确、快速、不折不扣地执行好上级的指令和交代的任务，一丝不苟地完成工作，不找任何借口推卸自己的责任。
2．及时与上级沟通情况，汇报情况要真实，不弄虚作假，不欺上瞒下。
3．要设身处地从上级角度想问题，不要强上级所难，要学会为上级排忧解难，做好上级的助手。
4．严格按公司制度、流程、规范完成自己的工作，对超出自己权限的事情，及时请示，不主观臆断。
5．对在工作中遇到的问题和困难，自己要拿出可行的方案供上级选择，给上级多出选择题，少出问答题。
6. 树立敬业为魂理念，全力以赴做好自己的工作。
三、对待下级：
1．要以身作则，言传身教，要求下级做到的事情自己首先做到，答应下级的事情一定做到，在下属面前勇于承担工作责任，知难而进，以大局为重，尽心尽责，乐于奉献，给员工做出表率。
2．实行人性化管理，及及时了解下属的情况，关注他们的心理和身体健康，努力解决好他们的实际困难，提高员工满意度，让员工有归属感，将员工的利益与企业的绩效、顾客的价值紧密结合起来，充分提高员工的积极性。
3．认真倾听下属反应的合理意见和情况，要做好总结，以便及时改进，对他们在工作中的错误要用教练加朋友的方式予以指正，做到实事求是，对事不对人，更多的发现他们的优点，学会取长补短。
4．对下属进行必要的业务培训，努力提高他们的业务水平，为下属提供一个广阔的发展平台，培养他们的工作乐趣和激情。
5．做到奖罚分明，不徇私情，要公平公正地对待每一位员工，一视同仁。报酬系统的公平，绩效考核的公平，选拔机会的公平。
6．创造和谐舒心的民主氛围――沟通，包括工作沟通、思想沟通、学习沟通、生活沟通等。注意从日常工作和生活中加强了解、掌握情况、开展沟通。让员工享受春天般的温暖――关爱，企业关爱员工要善于鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬。
7．强化激励机制，调动广大员工的积极性，不断焕发他们的工作热情，发挥好他们的专长和能力。在实现他们的自身价值的同时也为公司发展做出更大的贡献。
8. 帮助下属做好职业生涯规划、树立人生目标、挖掘个人潜能、创造更美好人生。
四、系统内各部门：
1．学会换位思考，以诚相待，及时与相关部门沟通，要有团队精神，因为我们都是金客隆人，都是为了公司的整体利益而服务的。
2．做好配合工作，不推卸责任，做到信息共享，共同进步，提高公司的信息化管理水平，充分利用公司的各类信息，分析并满足顾客需求。
3．认真按公司流程制度规范标准工作,对自己的工作负责。
4.提供超值的服务,充分利用公司连锁和总部的各种资源。
五、对待公司外的相关部门:
1．执行指令一丝不苟，要出色完成各部门交办的工作任务。
2．及时与他们沟通，汇报情况以诚相待，要以上级加朋友的意识处理好与他们的关系。
3．守法经营、诚信经营，担当起企业应尽的社会责任，为社会做更大贡献。
4.与竞争对手做到公平竞争，遵守行业规范和有关的法律法规，在推进依法治企中做行业的标兵和楷模。
六、对待供应商：
1．端正工作态度，强化服务意识，将供应商视为我们重要的顾客。
2．以公平、公正的态度对待供应商，对所有的供应商一视同仁。
3．协助供应商做好促销员的培训工作，以便为供应商创造更好的销售业绩。
4．提高采购管理人员的素质与工作方式，变坐商为行商，运用先进的信息技术手段，扩大采购范围，同时密切联系消费者的需求，做到按需采购，在满足消费者的需求同时也保证供应商的利益。
5．倾听供应商的声音，处理好与供应商在价格方面的关系，做到诚信合作，与供应商建立战略联盟。杜绝把危机和损失转嫁给供应商，实现互利双赢。
6．善待供应商，学会换位思考，为其车辆和人员提供优秀服务，收货要及时，减少破损，及时打印单据，提高结账的速度与准确性，节省其时间，提高办事和处理问题的效率，做到日事日毕，主动维护供应商利益。
7．随时接受供应商的建议和投诉，做到有则改之、无则加勉。
作为零售企业我们要永远牢记“服务是永恒的主题”、“服务是企业生存、发展的命脉！”这句话。服务好每天光顾的每一位顾客；要服务好我们上级的每一位领导；要服务好各兄弟门店以及总部各部门；要服务好下属的工作；要服务好来自全国各地为我们提供货源的供应商；用我们实际行动全心全意打造金客隆的“金”字招牌，使顾客满意度与我们的销售业绩同步上升。不断开创金客隆更加美好的未来！
